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Probleme & Lösungen

Firelax UG (haftungsbeschränkt)
Stand: 17. Februar 2026
Schnelle Hilfe bei Bestell-, Zahlungs- und technischen Problemen

Bestellung nicht angekommen #

Deine Bestellung ist nicht eingetroffen? Zunächst prüfe bitte folgende Punkte, bevor du uns kontaktierst:

  1. Lieferstatus prüfen: Logge dich in dein Kundenkonto ein und prüfe den Bestellstatus. Bei versandten Bestellungen findest du den DHL-Tracking-Link.
  2. Sendungsverfolgung: Klicke auf den Tracking-Link und prüfe, ob DHL bereits einen Zustellversuch unternommen hat. Prüfe auch den Briefkasten auf eine Benachrichtigungskarte.
  3. Nachbarn fragen: Manchmal wird das Paket bei Nachbarn abgegeben. Prüfe, ob eine entsprechende Benachrichtigung vorliegt.
  4. Lieferadresse prüfen: Stelle sicher, dass die Lieferadresse in deiner Bestellung korrekt ist.
  5. Zustellzeit abwarten: Die reguläre Lieferzeit beträgt 2–5 Werktage (siehe Versand & Lieferung). Bitte warte diese Frist ab.
Gefahrübergang Gemäß § 475 Abs. 2 BGB liegt das Transportrisiko bei Verbrauchsgüterkäufen beim Verkäufer, bis die Ware an dich übergeben wird. Geht ein Paket auf dem Versandweg verloren, tragen wir die Kosten.
Nach 7 Werktagen Ist dein Paket nach 7 Werktagen nicht eingetroffen, kontaktiere uns bitte per E-Mail an support@firelax.de. Wir leiten dann eine Nachforschung bei DHL ein.

Falsche oder beschädigte Ware #

Du hast ein falsches oder beschädigtes Produkt erhalten? Wir helfen dir umgehend.

  1. Dokumentiere den Schaden: Mache Fotos von der beschädigten Verpackung und dem Produkt. Bewahre alle Verpackungsmaterialien auf.
  2. Kontaktiere uns: Schreibe eine E-Mail an support@firelax.de mit deiner Bestellnummer, einer Beschreibung des Problems und den Fotos.
  3. Rückmeldung: Wir antworten innerhalb von 1–2 Werktagen und bieten dir eine Lösung an (Ersatzlieferung, Rückerstattung oder Preisnachlass).
  4. Rücksendung: Falls eine Rücksendung erforderlich ist, erhältst du ein kostenloses Rücksendeetikett. Die Rücksendekosten übernehmen wir bei berechtigten Reklamationen.
Gewährleistung Gemäß §§ 434 ff. BGB hast du bei mangelhafter Ware gesetzliche Gewährleistungsansprüche: Nachlieferung oder Nachbesserung (§ 439 BGB), Minderung (§ 441 BGB), Rücktritt (§§ 440, 323 BGB) oder Schadensersatz (§§ 280 ff. BGB). Details findest du unter Rückgabe & Widerruf.
Beweislastumkehr Zeigt sich ein Mangel innerhalb von 12 Monaten nach Lieferung, wird gemäß § 477 BGB vermutet, dass der Mangel bereits bei Lieferung vorlag – die Beweislast liegt dann bei uns.
NEM-Besonderheit: Wurde die Versiegelung eines Nahrungsergänzungsmittels beschädigt geliefert, melde dies bitte sofort. Aus Gründen der Lebensmittelsicherheit (Art. 14 EU-VO 178/2002) dürfen beschädigte oder unversiegelte NEM nicht verzehrt werden.

Bestellung stornieren #

Du möchtest eine Bestellung stornieren? Das ist unter bestimmten Bedingungen möglich:

Vor Versand Solange deine Bestellung noch nicht versandt wurde, kannst du sie kostenfrei stornieren. Sende uns schnellstmöglich eine E-Mail an support@firelax.de mit deiner Bestellnummer.
Nach Versand Wurde die Bestellung bereits versandt, ist eine Stornierung nicht mehr möglich. Du kannst die Ware jedoch nach Erhalt im Rahmen deines 14-tägigen Widerrufsrechts (§ 355 BGB) zurücksenden.
Erstattung Bei erfolgreicher Stornierung erstatten wir den Kaufpreis innerhalb von 5–7 Werktagen über deine ursprüngliche Zahlungsmethode.

Zahlung fehlgeschlagen #

Deine Zahlung konnte nicht durchgeführt werden? Hier sind die häufigsten Ursachen und Lösungen:

Kreditkarte abgelehnt Prüfe, ob die Kartendaten korrekt sind (Kartennummer, Ablaufdatum, CVV). Stelle sicher, dass dein Kreditlimit nicht überschritten ist. Bestätige ggf. die 3D-Secure-Verifizierung (PSD2/SCA) in deiner Banking-App.
PayPal-Fehler Prüfe, ob dein PayPal-Konto ausreichend gedeckt ist oder eine Zahlungsquelle hinterlegt ist. Versuche dich bei PayPal ab- und wieder anzumelden. Deaktiviere ggf. Popup-Blocker in deinem Browser.
Klarna abgelehnt Klarna führt eine automatische Bonitätsprüfung durch. Die Ablehnung kann verschiedene Gründe haben (z. B. offene Klarna-Rechnungen). Versuche eine andere Zahlungsmethode oder kontaktiere Klarna direkt.
Doppelte Abbuchung In seltenen Fällen kann eine Abbuchung doppelt erscheinen. Prüfe nach 2–3 Werktagen, ob eine der Buchungen als Autorisierungsvorgang (Vormerkung) wieder storniert wird. Falls nicht, kontaktiere uns.
Vorkasse Bei Vorkasse muss die Überweisung innerhalb von 7 Werktagen auf unserem Konto eingehen. Verwende den in der Bestellbestätigung angegebenen Verwendungszweck (Bestellnummer). Ohne korrekte Zuordnung kann der Versand verzögert werden.
Tipp: Versuche es mit einer anderen Zahlungsmethode. Wir akzeptieren Kreditkarte, PayPal, Klarna, Apple Pay, Google Pay und Vorkasse. Mehr dazu: Zahlungsmethoden.

Gutscheincode funktioniert nicht #

Dein Gutscheincode wird nicht akzeptiert? Prüfe folgende Punkte:

Schreibweise Achte auf die korrekte Groß-/Kleinschreibung und eventuelle Leerzeichen. Kopiere den Code am besten direkt aus der E-Mail oder Aktion.
Gültigkeitsdauer Prüfe, ob der Gutschein noch gültig ist. Abgelaufene Gutscheine werden automatisch deaktiviert.
Mindestbestellwert Einige Gutscheine erfordern einen Mindestbestellwert. Prüfe die Gutscheinbedingungen.
Einmalige Nutzung Die meisten Gutscheine sind pro Kunde nur einmalig einlösbar. Hast du den Gutschein bereits verwendet, kann er nicht erneut eingelöst werden.
Kombination In der Regel können Gutscheine nicht miteinander kombiniert werden. Pro Bestellung kann nur ein Gutscheincode eingelöst werden (vgl. AGB § 14.4).
Immer noch Probleme? Sende uns eine E-Mail an support@firelax.de mit deinem Gutscheincode, deiner Bestellnummer und einem Screenshot des Fehlers.

Technische Probleme #

Du hast technische Schwierigkeiten mit unserer Website? Hier findest du Lösungsansätze:

Seite lädt nicht Lade die Seite neu (F5 / Strg+R). Lösche den Browser-Cache und die Cookies (Strg+Shift+Entf). Versuche es mit einem anderen Browser (Chrome, Firefox, Edge, Safari).
Checkout-Fehler Deaktiviere Adblocker oder Browser-Erweiterungen, die den Checkout stören können. Stelle sicher, dass JavaScript aktiviert ist. Versuche den Checkout im Inkognito-/Privatmodus.
Mobil-Probleme Unsere Website ist responsive und für Mobilgeräte optimiert. Aktualisiere dein Betriebssystem und deinen Browser auf die neueste Version. Bei anhaltenden Problemen versuche die Desktop-Version.
Login nicht möglich Prüfe deine E-Mail-Adresse und dein Passwort. Nutze die Passwort vergessen-Funktion. Bei Google-Login stelle sicher, dass Popup-Fenster nicht blockiert werden.
Barrierefreiheit Hast du Schwierigkeiten mit der Barrierefreiheit unserer Website? Melde das Problem über unser Barriere-Meldeformular. Wir setzen uns für einen barrierefreien Zugang ein (vgl. Erklärung zur Barrierefreiheit).

E-Mails kommen nicht an #

Du hast keine Bestellbestätigung, keine Versandbenachrichtigung oder keine Passwort-Reset-E-Mail erhalten?

  1. Spam-Ordner prüfen: Prüfe deinen Spam-/Junk-Ordner. E-Mails von Firelax können dort fälschlicherweise landen.
  2. E-Mail-Adresse prüfen: Stelle sicher, dass die in deinem Konto hinterlegte E-Mail-Adresse korrekt ist.
  3. Whitelist anlegen: Füge support@firelax.de zu deinem Adressbuch oder deiner Whitelist hinzu, damit zukünftige E-Mails nicht mehr im Spam landen.
  4. Postfach voll? Prüfe, ob dein E-Mail-Postfach voll ist. Bei vollem Postfach können keine neuen Nachrichten zugestellt werden.
  5. Kontaktiere uns: Falls weiterhin keine E-Mails ankommen, wende dich an uns – wir können den Versandstatus deiner E-Mails prüfen.

Reklamation einreichen #

Wenn du ein Problem mit einem Produkt hast, kannst du eine formelle Reklamation einreichen:

  1. E-Mail senden: Schreibe an support@firelax.de mit dem Betreff „Reklamation" und folgenden Angaben: Bestellnummer, Produktbezeichnung, Beschreibung des Mangels.
  2. Fotos beifügen: Dokumentiere den Mangel mit aussagekräftigen Fotos (Produkt, Verpackung, ggf. Etikett mit MHD).
  3. Prüfung: Wir prüfen deine Reklamation innerhalb von 3 Werktagen.
  4. Lösung: Du erhältst eine Rückmeldung mit einem Lösungsvorschlag: Nachlieferung (§ 439 BGB), Minderung (§ 441 BGB), Rücktritt (§§ 440, 323 BGB) oder Rückerstattung.
Gewährleistungsfrist Die gesetzliche Gewährleistungsfrist beträgt 2 Jahre ab Lieferung (§ 438 Abs. 1 Nr. 3 BGB). Bei gebrauchten Waren kann die Frist auf 1 Jahr verkürzt werden.
Ausführliche Informationen zu deinen Gewährleistungsrechten findest du unter Rückgabe & Widerruf.

Kontakt & Beschwerdeweg #

Wir möchten jedes Problem lösen. Falls unsere bisherigen Lösungsvorschläge nicht zufriedenstellend sind, stehen dir weitere Möglichkeiten offen:

E-Mail support@firelax.de – Antwort innerhalb von 1–2 Werktagen
Telefon +49 176 2369 6670 – Mo–Fr, 09:00–17:00 Uhr
Post Firelax UG (haftungsbeschränkt), Angerstr. 12 EG links, 04509 Delitzsch
EU-Streitbeilegung Die europäische OS-Plattform wurde zum 20. Juli 2025 eingestellt (EU-VO 2024/3228). Eine Übersicht der Streitbeilegungsstellen findest du unter: consumer-redress.ec.europa.eu.
Hinweis gem. § 36 VSBG Wir sind weder bereit noch verpflichtet, an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen (§ 36 Abs. 1 Nr. 1 VSBG).
Weitere Kontaktmöglichkeiten und unser vollständiges Impressum findest du auf der Kontakt-Seite bzw. im Impressum.
Firelax UG (haftungsbeschränkt)
Geschäftsführer: Jonas Teubner
Angerstr. 12 EG links, 04509 Delitzsch
E-Mail: support@firelax.de
Telefon: +49 176 2369 6670
Web: www.firelax.de